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物業人處理投訴八大技巧

時間:2017-03-23 17:08

來源:未知

作者:admin

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  一、擺正心態,調整情緒

  業主既然來投訴,肯定絕大多數人心情不佳,言語不順,物管人員要體諒、理解業主這種心情,及時擺正好心態,調整好情緒,千萬不要來個針尖對麥芒,甚至比業主還激動。因為您設身處地,換位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么煩惱,最愿意向誰傾訴,甚至是發泄?是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴,除了認為是物管人員應盡職責外,還有信任您,把您當朋友的心態在內。如此想來,接待人員的心態一般均能平靜下來。

  二、設法使業主平靜

  業主進門,一定要請他坐下來,因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語,從生理學上分析,就可能是人直氣壯,所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后,馬上倒一杯水給業主,澆澆火,消消氣。物管人員可不要輕視這個細節,這請坐、倒水的“小”動作,會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何況是物管公司的“衣食父母”——業主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。

  三、注意場合和接待人員人數

  中國人面子觀念特別重,特別是重慶人,寧輸腦殼,都不愿輸面子,這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴,在“見勢不妙”的情況下,應設法將業主引向辦公室,最好是單間,無關人員越少越好,因為公共區域人多,影響大,一旦爭執起來,容易造成圍觀,影響壞不說,雙方都下不了臺階,不但不利于解決問題,反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”:另外,業主投訴,處理人員盡量只有一個為宜,不要物管人員七嘴八舌,甚至群起而攻之,給業主造成一種人多勢眾的感覺,以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后,其他人員要及時離開,不要當面對質,因為作為一個物管人員,您一定要明白這不是法庭,沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明,物管人員與投訴業主爭論,最后即使是“贏”了,最多也是贏了道理,輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價,是任何物管企業都不愿付出的。

  四、恭謙有度,多說幾句“對不起”

  如果您是一個永不服輸、永不言敗的人,建議您最好去從事體育競技活動,千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話:“顧客永遠是對的”,舉雙手贊成,同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時,說的最多的永遠是“對不起”這句話,甚至在某些業主的無理言語及舉動中,千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。在真誠,熱情的“對不起”聲中,可以清楚地感受到,甚至看到業主從動到靜,從陰轉晴,從怒而喜的轉化。

  五、戴高帽子,給業主“粉起”最不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等,往往感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說,也并不太講理。在處理投訴時,不管三七二十一,先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想,如換成您,既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人,您怎么好一味胡攪亂纏,蠻不講理,至少要收斂許多。人都是這樣:“您說我講理、我就真的講理,您說我不講理,我就更加不講理”!給業主戴高帽子。給業主“粉起”,是一種心理暗示手法,屢試不爽。

  六、好言安撫業主,注意體態語言明白告訴業主您十分理解他現在的心情,并盡快作出反應,如拿起紙筆立即進行記錄,這樣,業主內心就更會增添一種被重視的好感,火氣自然會更消一點。在此,談一點純粹的個人觀點,謹供參考:許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務,我卻認為在接待投訴時,不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業主將物管人員或許并不專業的微笑,誤認為譏笑、嘲笑,問題就不好辦了,接待投訴時,只要您表現出認真、自然的表情和態度,足矣!注意一點:眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外),要知道,眼睛可是心靈的窗戶哦!

  七、當一個合格的傾聽者

  據報載,日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業,生意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業,首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時,接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述,不要輕易打斷其話頭,要知道,滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話,任他訴說,讓他把肚子里的苦水倒光,只有讓業主將話說完,您的話他才聽得進去。打個比方,一個盛滿水的杯子,您再怎樣添水都無論如何添不進去了,不如干脆把杯子的水倒掉,這樣才能裝進新鮮開水。

  八、引開話題、避實就虛在交談中,不妨與對方拉拉家常,吹吹閑話,如同老年業主談子女、談家鄉。據我觀察,一般老年業主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉特別高興,常言道:“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經歷,愛好,時事新聞,要適度夸對方的單位,試問:誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職,誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途,或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登,并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題,要知道,吹牛可是不上稅的!只要氣氛、語言拿順了,事情就好辦多了。真的,有些時候,投訴者純粹是為了消消氣而已!

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